प्राणिहरु मध्येमा मनमा धेरै असन्तुष्टि, पिर, दुख, तृष्णा, ईर्ष्या, रिस, कुण्ठा, घमण्ड, छलकपट, लोभ, बेदना र प्रतिष्पर्दाका भाबहरु साचेर नकारात्मकतामा बाच्ने सायद मानिस नै हो । मानौ उनिहरुको जिन्दगी गुनासै गुनासाले भरिएको हुन्छ । सधैभरी गनगन मात्रै गरिरहेको हुन्छ । गुनासो गर्नु मानिसको मानबिय गुण नै हो भन्दा फरक नपर्ला, चाहे ति कोखे बालबालिका, युवायुवती हुन वा बृद्दबृद्दा । सानो बालकले पनि आमाले आफुलाइ काखमा लिइदियोस भनेर रोइकराइ गरिरहेको हुन्छ, ठूलो हुँदै गएपछी उसका मागहरु बढदै जान्छन र माग पूरा नभए उसले उदण्ड नै मच्चाउन थाल्छ, बिद्रोह नै गर्छ । परिवारबाट शुरु भएको उसको असन्तुष्टी भनौ बा गुनासो बिस्तारै छर छिमेक, साथिभाइ, समाज, कार्यस्थल हुँदै संगठन र देशको नेतृत्वसम्म पुग्छ । उनिहरुको गुनासो न त परिवारले नै पूरागर्न सकेकोछ, न संगठनले, न त राष्ट्रले नै । आर्थिक र पदिय हिसाबले सम्पन्नशाली भएपनि उ कहिल्यै किन सुखी र खुशी हुनसक्दैन कुन्नि ? अचम्मको लोभ छ उसमा ।
“गुनासो” भनेको कुनै व्यक्ति, समूह, वा समुदायले नाम ठेगाना उल्लेख गरी वा नगरी कुनै सेवा, उत्पादन वा व्यवहारप्रति वा झण्झड ढिलासुस्ती कठिनाइमा आफ्नो असन्तुष्टि, अप्रसन्नता वा चिन्तालाई शिष्टभाषामा प्रेशित गरिने उजुरी, शिकायत व्यक्त गर्ने प्रक्रिया हो । यो असन्तोष व्यक्त गर्ने माध्यम मात्र नभई समस्यालाई उजागरगर्ने र समाधानखोज्ने महत्त्वपूर्ण आधार पनि हो । नेपाली शब्दसागरका अनुसार गुनासोको अर्थ आफ्नो असन्तुष्टीलाइ जसले समाधान गरिदिन सक्छन भनेर पत्यार लागेको अर्थात पत्याइएको मानिससंग प्रकट गरिने पिरमर्का, दुखेसो, पछुतो, दुखका कथाब्यथा, गन गन आदि भन्ने बुझिन्छ ।
गुनासो सम्बोधन तथा ब्याबस्थापन कार्यबिधी २००८० को २ (ख) अनुसार गुनासो भन्नाले मन्त्रालय र मातहत निकायको कार्यक्षेत्रसंग सम्बन्धित बिषयमा लिखित मौखिक र आङ्किक माध्यायम ( डांक, दुरसचार, बिद्युतिय माध्यायम इमेल सामाजिक संजाल, निबेदन ) तथा हेल्लोसरकार, प्रधानमन्त्री तथा मन्त्रीपरिषदको कार्यालय, अ.दु.अ.आयोग, राष्ट्रीय सतर्कता केन्द्र, लगायतका निकायबाट प्राप्तहुने उजुरी, मर्का, माग, दुखेसो, असन्तुष्टी, जिज्ञासा बा सुझाब समेतलाइ सम्झिनु पर्छ भनी क्षेत्रगत परिभाषित गरेको पाइन्छ ।
“गुनासो व्यवस्थापन” को अर्थ भनेको ग्राहक, कर्मचारी, संगठनमा आबद्धब्याक्ती वा अन्यले कुनै सेवा, उत्पादन, वा संस्थाको कामप्रति असन्तोषजनक अनुभव व्यक्तगर्दा त्यसलाई प्रभावकारी रूपमा सम्बोधन गर्नु हो । यस प्रक्रियाले समस्या समाधान गर्न सहयोग पुर्याउँने मात्रै नभइ सरोकार वालासँगको सम्बन्धलाई बलियो बनाउने काम पनि गर्दछ । त्यस्ता व्यक्तिहरूबाट आएका गुनासा हरूलाई सुन्ने, समाधान गर्ने र सम्बन्ध सुधारगर्ने तर्फ केन्द्रित प्रक्रियाको एक महत्वपूर्ण पाटो पनि हो । गुनासो व्यवस्थापन प्रणालीले कुनै पनि संस्थाको विश्वास, पारदर्शिता र दीर्घकालीन सम्बन्धलाई कायम गर्न महत्त्वपूर्ण भुमिका निर्बाह गरेको हुन्छ । गुनासो व्यवस्थापन प्रणालीले त्यस्ता व्यक्तिहरूबाट आएका गुनासा हरूलाई सुन्ने, अभिलेखिकरण गर्ने, समाधान गर्ने र त्यसबाट दिर्घकालिनरुपमा सुधारात्मक कदम चाल्ने कार्य गर्दछ ।
आजभोली देशमा, हरेक संगठनमा, राजनैतिक पार्टीमा, कार्यालयमा, कार्यस्थलमा, समाजमा वा परिवारमा यो भएन त्यो भएन भन्ने असन्तुष्टी, गनगन, निराशा र चिन्ता ब्याक्त गरिएको पाइन्छ । आफ्नो कर्तब्य नसम्झिने, आफु ले गर्नसक्ने केहिपनि नगर्ने तर अरुले गरेनन, गरिदिएनन, अरु ठिक भएनन भन्ने मात्रै सुनिन्छ । जनतामा पालैपालो देश चलाउने नेताप्रती तिब्र असन्तोष पैदा भएको अबस्था छ । श्रीलंकामा होस वा बंगालादेशको घटनामा होस, त्यस्तो असन्तुष्टी बढदै गएर बिद्रोहमा परिणत भएको उदाहरण हाम्रै सामु प्रष्टै छ । जनताको निराशालाइ समय मै बुझेर उचित कदम नचाल्ने हो भने नेपालमा समेत त्यस प्रकारका घटनाहरु नघटलान भन्नसकिँदैन । गुनासो लाई आगोको झिल्कासंग तुलना गरेर हेरिएन भने कालान्तरमा यसले भिडको रुपलिदै उघ्रतामा परिणत हुन बेर लाग्दैन ।
गुनासो व्यवस्थापनले सर्बसाधारण सेवाग्राही, ग्राहक, कर्मचारी र संस्थाबीचको सम्बन्धलाई मजबुत बनाउने अवसर दिन्छ । गुनासोको ब्याबस्थापन गर्नु कुनै संस्थाको कार्यमात्र नभई जिम्मेवारी पनि हो । गुनासोलाई बेवास्ता गर्नु ठूलो त्रुटि हुनसक्छ, जसले संस्थाको छवि र विश्वास मा गम्भीर असर पार्छ । त्यसैले, नेताले देश र जनताको हितमा, संगठनप्रमुखले आफ्नो संगठनमा र अभिभावक ले आफ्नो परिवारभित्र प्रभावकारी गुनासो व्यवस्थापन प्रणाली अपनाउनु आजको आवश्यकता हो । गुनासोले संस्थाको सेवा, उत्पादन, नीति, वा कार्यप्रति ग्राहक, कर्मचारी वा अन्य सरोकारवालाको विचार, अनुभव र अपेक्षालाई प्रतिबिम्बित गर्दछ । यसलाई दुईवटा पक्षमा बुझ्न सकिन्छ:
व्यक्तिगत स्तरको गुनासो
कुनै व्यक्तिले आफ्नो अनुभवका आधारमा गरेको गुनासो जस्तै: समयमै सेवा नपाउनु, उत्पादनको गुणस्तर खराब हुनु वा कर्मचारीको व्यवहारप्रतिको असन्तोष वा अबसरमा पक्षपातपुर्ण ब्याबहारबारेको गुनासो ।
सामूहिक स्तरको गुनासो
कुनै समूह वा समुदायको साझा समस्या जसले संस्थाको नीति, प्रक्रिया वा व्यवस्थापनप्रति असन्तुष्टि देखाउँछ यदि उसको सुझाब सल्लाह र चाहनालाइ बेवास्था गरिन्छ । सामुहिक गुनासो वास्तविक पिरमर्का र सत्यता मा आधारित हुन्छ ।
गुनासो व्यवस्थापनले कुनै संस्थालाई गुनासोबाट मात्र नभई त्यसकाकारण देखिएका कमजोरी र समस्या समाधान गर्नका लागि मार्गनिर्देशन दिन्छ । संगठनका हरेक सदस्यहरुमा निश्चित अपेक्षाहरु रहन्छन, जसलाइ संगठनको नेतृत्वले पूरा गरिदियोस भन्ने भावनाहरु लुकेका हुन्छन तर जब अपेक्षाहरु पुर्ती हुदैनन तब असन्तुष्टिका स्वरहरु गुञ्जिन्छन । नेतृत्वबाट निश्पक्षता को महसुस नहुदापनि गुनासो बढने गर्दछ त्यस्तै ब्याक्तिगत तनाब र समस्याहरु, ठुलो अभिलाषा, स्वार्थी ब्याक्तित्व, असहयोगी भावना र सासानो कुरामापनी अरुलाइ दोषलगाउने ब्याक्तिको प्रबृतिलेपनि गुनासालाइ बढाउन मद्दत पुगेको हुन्छ । प्राप्त गुनासाहरु सबै ब्याबहारिक र सत्यनै हुन्छन भन्नेपनी हुदैनन । फरक फरक ब्याक्तिका फरकफरक प्रकृतीका गुनासाहरु हुनसक्छन । गुनासोकर्तामा सधै बिद्रोहको भाब र द्वन्द को संकेत देखिने गर्दछ । ८०% गुनासाहरु असन्तुष्टीबाट र २०% गुनासाहरु समस्याबाट जन्मिने गर्छन भनेर पनि भन्ने गरिएको छ ।
गुनासो व्यवस्थापनका चरणहरू
१. गुनासो सुन्नु: गुनासोहरूलाई ध्यानपूर्वक सुन्नु र उचित माध्यमबाट लिने व्यवस्था गर्ने ।
२. पुष्टि र अभिलेख: गुनासो दर्ता गरेपछि ग्राहक वा सरोकारवालालाई यसको जानकारी दिने र गुनासोलाई उचित रूपमा अभिलेख राख्ने।
३. समस्या समाधान गर्ने: समस्याको उचित विश्लेषण गरी चाँडो र प्रभावकारी समाधान उपलब्ध गराउने ।
४. प्रतिक्रिया दिनु: समाधानको अवस्था र अन्तिम निष्कर्षको जानकारी गुनासो गर्ने व्यक्तिलाई उपलब्ध गराउने ।
५. सुधारात्मक कदम चाल्नु: बारम्बार आइरहने गुनासा हरूलाई न्यून गर्ने उपाय अपनाउनु ।
गुनासाहरु संगठन भित्रका वा संगठन बाहिरका पनि हुन सक्छन । खुल्ला भेटघाट्को अबसर दिएर, गुनासोकर्ता लाइ गुनासो राख्ने मौकादिएर, उसका कुराहरुलाइ ध्यान पुर्बक सुनिदिएर, समस्याको बिकल्प उसैसंग मागेर, वास्तविक समस्याको पहिचान गरेर, सम्पुर्ण अबस्थाको विश्लेषण गरेर, सुझाबपेटिका राखेर, स्टाफ मिटिङ्ग बोलाएर, सार्बजनिक सुनुवाइ गरेर, गुनासो ब्याबस्थापन समिती बनाएर, न्याय गरेको देखिनेगरी सोचेर नम्ररुपमा बोलेर यसको निरुपण गर्न सकिन्छ । गुनासोलाई व्यवस्थापन गरेर ग्राहक र संस्थाबीच अर्थात कर्मचारी र नेतृत्वबिच विश्वास कायम गर्नसके सम्बद्द संगठनले ठूलो फाइदा लिनसक्ने हुन्छ । गुनासोलाई संस्थाको “फिड ब्याक सिस्टमको” महत्त्वपूर्ण हिस्सा मानिन्छ, जसले दीर्घकालीन सुधार र सफलताका लागि मार्ग देखाउँछ ।
गुनासो ब्याबस्थापनबाट निम्न प्रकारका प्रतिफलहरु प्राप्त हुन सक्दछ –
१. सेवा सुधार: गुनासोहरू समस्याका सूचक हुन् । यी समस्याहरूलाई समाधान गरेर सेवा वा उत्पादनको गुणस्तर सुधार गर्न सकिन्छ ।
२. विश्वास निर्माण: जब ग्राहक वा कर्मचारीको गुनासो सुनेर समाधान गरिन्छ, उनीहरूको विश्वास बढ्छ।
३. प्रतिस्पर्धात्मक लाभ: प्रभावकारी गुनासो व्यवस्थापन प्रणालीले संस्थालाई प्रतिस्पर्धी बजारमा अग्रस्थानमा राख्न मद्दत गर्दछ ।
४. सरोकारवालाको सन्तुष्टि: गुनासो व्यवस्थापनले ग्राहक र कर्मचारीहरूको सन्तुष्टि कायम गर्न सहयोग पुर्याउँछ ।
गुनासो व्यवस्थापन गर्दा ध्यान दिनुपर्ने कुराहरु
१. पारदर्शिता – गुनासो व्यवस्थापन प्रणाली सबै सरोकारवालाहरुको पहुँचमा हुनुपर्छ । गुनासोको स्थिति ग्राहकले अनलाइन मार्फत हेर्नसक्ने व्यवस्था गर्दा पारदर्शिता बढ्छ ।
२. प्रशिक्षण र जनशक्ति विकास – गुनासो व्यवस्थापनमा संलग्न कर्मचारीहरुलाई समस्या समाधानको प्रक्रिया, सञ्चारकला र ग्राहकको भावना लाई बुझ्ने सीपको उचित तालिम दिनुपर्छ ।
३. डिजिटल प्रविधिको उपयोग – गुनासो व्यवस्थापनलाई प्रभावकारी बनाउन डिजिटल उपकरण र सफ्टवेयरको प्रयोग गर्न सकिन्छ । यसले समय र स्रोत दुबैको बचत गर्छ ।
४. प्रतिक्रिया संकलन र विश्लेषण – गुनासो व्यवस्थापन प्रक्रिया प्रभावकारी थियो कि थिएन भन्ने जान्नका लागि ग्राहकको प्रतिप्रतिक्रिया लिनुपर्छ । यसबाट भविष्यमा सुधारको योजना बनाउन सजिलो हुन्छ ।
निष्कर्ष
गुनासोलाइ सधै समस्याको रुपमा मात्रै हेरिनु हुदैन ।गुनासो गर्ने व्यक्तिले सधै समाधान वा सुधारको अपेक्षा गरेको हुन्छ । यसैले गुनासो व्यवस्थापन प्रणालीले समस्या समाधानका लागि चाँडो र प्रभावकारी कदम चाल्नुपर्छ । गुनासो कुनै पनि असन्तोषको मात्र अभिव्यक्ति होइन, यो सुधार, परिवर्तन र सम्बन्ध मजबुत बनाउने माध्यम पनि हो ।
संस्थाले गुनासोलाई समस्या होइन, अवसरको रूपमा हेर्नुपर्छ । गुनासोको प्रभावकारी व्यवस्थापनले मात्र संगठनमा आबद्दब्याक्ती, ग्राहक, कर्मचारी वा सरोकारवालाको सन्तुष्टि हासिल गर्न सकिन्छ । गुनासो व्यवस्थापन कुनैपनि संस्थाको सफलताको लागि महत्त्वपूर्ण पाटो हो । यो ग्राहक, कर्मचारी, र सरोकारवालाको सन्तुष्टि सुनिश्चित गर्दै सम्बन्ध सुधार गर्न केन्द्रित हुनुपर्छ ।
प्रभावकारी गुनासो व्यवस्थापन प्रणालीले संस्थाको छवि सुधार्न, प्रतिस्पर्धात्मक लाभ प्राप्त गर्न र सेवा तथा उत्पादनको गुणस्तर सुधार्न महत्त्वपूर्ण भूमिका खेल्दछ । गुनासोलाई बेवास्ता गर्नु दीर्घकालीन असफलताको कारण बन्न सक्छ त्यसैले सबै संस्थाहरूका नेतृत्वबर्गले गुनासो व्यवस्थापन लाई आफ्नो प्राथमिकतामा राख्नुपर्छ ।
